【接客業】一流と三流の案内の違い(体験記)

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こんにちは。

奇跡のコンセプト設計&接客コンサルタントの田口修一郎です。

ゲストへの案内って、その人の思いやりの深さだと思うのです。

先日、残念な案内(誘導)を受けたので、事例を挙げて解説します。

接客で大切なこと 

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「接客術」と書きましたが、友人、知人、プライベートでもどこでも、基本的にはどんなケースでも、同じです。

 

先日、大阪で高速バスに乗る機会があったのですが、こんな事がありました。

 

田口 : すみません。たくさん列があるんですが、どの列に並べばいいですか?

男性スタッフ : 右です。

 

・・・・・?いや、右って、どの列?(・_・;)

 

当事者ながら、笑ってしまいました^^

けっきょく、その時に会話をしていた場所からみて、右側にあった3番目の列が正解でした。

彼はおそらく「右側にある列だから、探して」と言ったのだと思います。

 

ん~。なんとも釈然としませんね(≧◇≦)

でも、解釈しないと会話が理解できないのです(≧◇≦)

 

最近はこんな会話をするサービススタッフさんが多ような気がします。

 忙しいのか、その人のスキルなのか……寂しいですね。

 

けっして彼が悪いとか、日本語が難しいとか、ではないのです。

彼はその説明で充分だと思い、周りもそれを良しとしてきただけです。

【感性を活かす】3つの接客術

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 こんな時、どのように考えれば良かったのでしょう。 

コツはたーくさんありますが、簡単なものを3つご紹介しますね。 

1.質問をそっくり返す

A:「たくさん列があるんですが、どの列に並べばいいですか?」

B:「たくさん列がありますよね! どの列に並べばよいかというと」

 

このように、相手の言葉を活用して、そのまま返しちゃいましょう(^_-)-☆

 

A:「この本を探しているんですが、どこにありますか?」

B:「えーとですね。あちらの方にあります!」

 

これでは、相手の言葉を活用してないので、ダメですね(^^)

 

一般的に、心理学などで、オウム返しと呼ぶのに近いですが、このように相手からの言葉を活用すると「私と同じ気持ちになってくれている」と安心感を与えられるのです。

相手の言葉を活用、繰り返すことで、あなたの気持ちをわかっているよ!というサインになります。

2.相手がなぜ質問してきたのか?を想像する

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気の利いたことを話そう、上手くやろう!と肩ひじ張る必要はありません。

相手の言葉を生かして、繰り返せば、自然とその理由がわかるようになります。

無理に探りを入れる必要はないのです。お客さまに、成りきってみよう!とするのが、コツです。

余裕があれば、さらにワンポイント。

「そうですよね。わかりにくいですよね」と挟んでみると、お客様から追加の一言をもらえたりします。

 

「このお店を探しているのですが、どこにありますか?」

 

「このお店を探しているのですね、どこにあるかというと・・・わかりにくいですよね

 

「そうなの!あまりこういうところに来なくて、あたふたしちゃうの!」

 

「慣れないところだと、難しいですよね。大丈夫ですよ、コチラですからどうぞ。

 

ここまでできれば、お客様(ゲスト)の心に充分に寄り添えています(^_-)

お客様はあなたのことを、自分自身を理解してくれてくれるパートナーと思って

くれていますから、いくらでも会話のキャッチボールができるようになります。

3:相手に興味を持ってみる

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これは重要なのですが、相手に興味を持つことが大切です。

本音では、興味がなくてもいいので(笑)

 

あなたがお客様を意識的に「興味」の対象としてみるのです。

 

このお客様はなぜ来たのかな?今日はどんな想いでここにいるんだろう?なにが好きなのかな?どんな方なんだろう?カバンが好きなのかな?

メガネがおしゃれ!スタイルがいい!カバンがブランド品!

咳が多いな。鼻声だな。あくびが多いな。・・・・体調悪いのかな?

 

こんなふうに、意識して興味を持ってみると、上記のコツを使った時、新しい発想からスムーズに次の言葉・アイディアが浮かんできますよ(^^♪

 

ほんの些細なことでもいいのです。

慣れてくるとマニアな視点で見えてきます(^^♪

おわりに。

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いかがでしたか?

ぜひ、この3つを意識してみてください(^^)/

 

「接客」というとお堅く感じてしまいますが、本質は人と人との会話・コミュニケーションです。

 

また、気付いたことがあればご報告しまーす(^_-)