【サービス教育】スタッフマインドUPで集客が倍になる!?秘密の方法

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小・中規模のお店だと、お店のスタイルやおしゃれな空間・商品の提供が必須ですが、

最も忘れていけないのはスタッフのお客様対応の力量です。

例えば有名なおしゃれカフェに行ったとします。ロケーションもフードもパーフェクト、でも、、、スタッフの愛想の悪さが。。。

それだけでマイナス評価がついてしまい、お店の稼働にも影響をきたします。

では、いいスタッフに育成するのも大事ですが、その前に、スタッフママインドを理解しましょう!

  

 

1・スタッフマインドとは

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文字通り、スタッフの思考です。

何を考えて仕事にあたってるか、何を目標としているか、今日の機嫌はどうか、

ささいな事から大きな目標まで様々です。

もちろん目標もなくただ給料がもらえればいいというスタッフがほとんどですが、

そのマインドをセットアップすることがスタッフ育成にあたり重要な課題です。

 

2・マインドをセットアップさせよう

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 お店には働き方の定義がもちろんあります。お客様を満足させたい、自慢の料理を提供したい、から、どう満足させるか、料理の工夫などでお店によってカラーが異なります。そのお店基準の定義をまず働くスタッフへ共有する事を第一段階のセットアップといっていいでしょう。

 

3・接客スタイルの違い

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たとえば高級店と小規模営業のお店で接客スタイルが異なりますよね。

高級店で友人かのような接客トークは敬遠されますが、小規模な店舗ですと逆に友人感覚で接客して親近感をもたせることもあります。

このように、お店のカラーによってスタッフのお客様対応は異なるので、まずはお店のカラーを働くスタッフへ周知することです。

 

 

4・スタッフを知ろう

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その次に、スタッフが何を目標に働いているか、を知ることも大切です。

何かしら目標・目的があるスタッフは率先して業務遂行・課題抽出・解決と経営を盛り上げてくれますが、目的なく働くスタッフ(給料さえもらえればいい)もいることは事実です。そういうスタッフへもささいなことでも目標を植え付けてあげることが大切です。この人が働く意味を考えましょう。

日々の業務でもそうです、何か今日はスタッフの態度が違うと感じたら声をかけてみましょう。経営に対して不満をもっているのか、お客様対応に対して何かを感じているか、聞いてあげることで解決に向けてモチベーションがあがっていきます。

それを見逃してしまうと、”グチばっかり言うスタッフ化”していってしまいます。

 

5・重要なポジション、スタッフであることをスタッフへ伝える

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”グチスタッフ化”してしまったスタッフはなにかしら不満がある、ヒマ(実際にはやることはあるが、やる気がないので目を背ける)、で他のスタッフへグチばっかりで業務時間をやり過ごすという悪循環になってしまいます。

このようなスタッフへは、逆に重要ポジションを与えるとモチベーションが上がる傾向です。”グチスタッフ”は「経営への不満=自分への評価の不満」の率が高いので、ちゃんと評価してますよ、というアピールは必要です。

そこで他のスタッフが嫉妬しないよう、全スタッフが重要な人財だということをリマインドするのも忘れないでください。

 

6・まとめ

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 スタッフのマインドアップさえ完璧であれば後の業務は基本さえ教えていれば自ら学んでいきます。

最初のスタート(お店の定義周知)・スタッフの気持ちを知る・全スタッフが重要、ということを念頭に過ごせば、スタッフ自ら顧客満足対応とお店を盛り上げていくでしょう。

サービス業は顧客満足の積み重ねです。顧客満足にはスタッフ対応も含まれますので、お店で働くスタッフ全員がその意識であると経営は順調にいくはずです。

 

スタッフがいない、個人経営の方でしたら、一人でもマインドセットをすることでお店の見せ方が明確に見えてくるでしょう。